CS推進アンバサダーとしての抱負

お電話では私の顔はお客さまに見えませんが、表情は伝わります。だから、いつもフレッシュな気持ちをキープして笑顔を絶やさないように心がけています。週2回のドライブと十勝岳や富良野盆地を眺めながらおいしいものを食べるのが私のリフレッシュ方法です。

ご予約をいただく際は、日程やご希望の客室タイプを伺うのはもちろんですが、アレルギーや、お病気で食事制限をされている方もいらっしゃいますから、事前にお伺いし、ご到着前に調理スタッフと念入りな打ち合わせをして食材を吟味することがあります。

お電話でしかお話ししていないお客さまから、ご丁寧な感謝のお手紙をいただいたことがあり、スタッフ一同感激しました。心のこもったお手紙がその後、私たちの仕事の大きな励みとなったことは言うまでもありません。

CS推進アンバサダーとしての抱負

私が所属するサッカーチームは市内上位リーグに登録しており、ポジションはゴールキーパーをやっています。チームメンバーのいちばん後ろでゴールを守るのが私の役割ですが、それだけではありません。トップからディフェンスまで全体が見渡せるから冷静に指示を出せるし、たまにはみんなに檄を飛ばす。実はこれ、自分の仕事に非常に似ているんです。

前線にいる接客担当をバックアップして、お客さまから「ありがとう」と言ってもらえる環境をつくること。これが私の仕事です。

例えばロビーの出入り口を、それまでの自動ドアからタッチ式のドアへ変更しました。理由は出入り口付近に喫煙所があり、ドアの開閉時間を短くすることでロビー内への煙のにおいの流入を極力抑えるためでした。結果的に寒い冬は外気の流入も抑えることができ光熱費の削減にもなったようです。

ホテルの施設や設備は直接お客さまの快適性を左右する重要なファクターです。「お客さまの声を見逃さず、改善すべきは速やかに！」が私のモットーです。

CS推進アンバサダーとしての抱負

当ホテルには夏休みを利用していらっしゃるご家族連れが多いこともあり、お子さまがケガをされてしまうことがあります。以前救急車を呼ぶほどお子さまがケガをされたことがありました。このときは当ホテルのスタッフも病院に伺いました。

応急処置を受け、お子さまは無事にホテルへ戻られ、ひとまずほっといたしましたが、旅先での突然のアクシデントで、せっかくの楽しい夏休みが悲しい想い出にならないように、少しでも何かできることがないかスタッフ一同で話し合いました。

チェックイン時やご両親のお話の中で、お子さまがホテルのブッフェ料理を楽しみにされていたようでした。ところが口の中までけがをされているというので、調理担当とも相談し、傷に負担のないやわらかな料理をご提供させていただきました。また、お子さまに付き添っているご両親に代わり、帰りの航空券の予約変更などできるだけのことをお手伝いいたしました。

後にお手紙をいただき、元気になられたご様子を知るにいたり、スタッフ一同に「よかった!」と安堵の笑みが広がりました。また、ご両親からの暖かいお言葉に、ホテルパーソンとしての喜びと感謝の気持ちが湧き起こり、今後の励みとなるすばらしい贈り物をいただいたようでした。次回ご来館の際は、前回の分まで楽しいご旅行となるようにお手伝いすることはもちろんですが、大沼に来られるすべてのお客さまに誠心誠意のおもてなしを心がけたいと思います。

CS推進アンバサダーとしての抱負

楽器演奏（ベースやホルン）が大好きで、ジャズからアニメソングまであらゆるジャンルを演奏します。自分の感性を豊かにすることができるし、とにかく人を楽しませることが好きなんです。この性格を仕事にも活かせればと思っています。

昨年の暮れ、いらっしゃったご高齢のお客さまは、ご子息が付き添われ、仲睦まじいご様子。宿泊翌日のチェックアウトの際、お荷物のことが気になりお部屋からロビーまでご案内しました。その際、孫ほどの未熟な私に「ありがとう」と声をかけてくださった時の笑顔は忘れられません。心が通じたと思えた瞬間でした。

現在は現場を離れ本社勤務となりましたが、少しでもお客さまの笑顔につながるような事業を推進していこうと思います。

CS推進アンバサダーとしての抱負

世界遺産として有名な宮島には国内外から、年間400万人を超える方たちが訪れ、当ホテルもフェリーの桟橋に近いということもあり、たくさんのお客さまにご利用いただいています。

以前、ご高齢のお客さまが到着された時、フェリーの出港に間に合わないのではと不安そうなご様子だったので、宿泊手続きや荷物のお預かりを極力迅速に行い、発着所までお送りしたことがありました。

後にこのお客さまからお礼のお手紙をいただいた時は、感激と同時に驚きもありました。ことさら特別なことでなくても誠意を持って接すればお客さまの心に届くということを、あらためて実感できたからです。 この場をお借りしてお客さまにお礼を申しあげます。
お客さまに、この感謝の気持ちをお返しできるよう、笑顔で業務に励んでまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

今でも活動しているガールスカウトで学んだことが仕事に活きていると思います。「自分が今できることの少し先に挑戦すること」「メンバーと協力しながら考え行動すること」など数えあげたら切りがありません。

当ホテルはビジネスでご利用いただくお客さまも多く、特にお問合せやご予約の際はスムーズな応対が必要となります。ところがお客さまへのご案内に時間がかかってしまうことがありました。

これを改善するため、スタッフ一同が情報を共有し、データを修正するようにしました。それ以降速やかな応対が可能となり、気持ちにも余裕が生まれ、笑顔でお話しすることができるようになりました。

お客さまのための業務改善が、結果的に職場の笑顔にもつながるなんて…今回の経験で仕事のおもしろさを知ることができました。これからも自分自身だけでなく、ホテル全体としてCS向上を目指し、お客さまが「また来たくなるホテル」を目指していきたいと思います。

CS推進アンバサダーとしての抱負

この体型でと思われるかもしれませんが、趣味はビーチボールバレー。個人技だけでなく相棒とのコンビネーションが結果を大きく左右する競技です。台東区代表で東京都大会に出場したこともあるんですよ。

ホテルのコンシェルジュも個人技のように見えて、実は個人のコミュニケーション能力以上にドアマンやフロントスタッフとのコンビネーションが大変重要です。阿吽の呼吸と言いますか、スタッフが想いを共有することではじめてお客さまの気持ちを察したサービスをご提供できます。

例えば、お忘れ物をされたお客さまの場合、その連絡を受けたスタッフ、部屋を確認するスタッフ、配送の手続きをするスタッフなど数人のスタッフが関わることになりますが、「一刻も早くお忘れ物を無事にお届けしたい」という想いを全員が共有していればスムーズに対処でき、その気持ちは忘れ物と一緒にお客さまのもとへ届きます。

ひとりでも多くのプリンスホテルのファンをお客さまはもちろん、ホテルの従業員にも増やすこと。
従業員自身が愛しているホテルというのはお客さまにとっても居心地がいいはずですから。しかも居心地のよさは自分たちの努力で無限に築いていけますからね。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ホテル内の店舗も含め施設全体の安全管理が私の仕事になります。安全性の確保については、やりすぎるということはありません。例えば火災時の避難路に置かれている荷物など、一時的ではあってもアクシデントはいつ起こるかわかりませんから、即座に撤去します。常に最悪のケースを念頭において見回ると、一般の方は気が付かれない危険も見えてきます。

まず、働く方全員の安全・防災意識を高めることが最重要です。先日、清掃中に倒れた人がいて、その際防災センターのスタッフが心肺蘇生マッサージをしたことで、一命を取り止めたことがありました。普段繰り返し行っているAED講習が活かされた例です。みなさんにとっては口うるさい親父なんでしょうけど、それでよかったと思えた瞬間でした。

今回アンバサダーに任命され、これまでの頑固親父にさらに磨きがかかりそうです。

趣味のゴルフについては、仕事の反動でしょうか…、安全に攻めるタイプではなく、冒険する方です…（笑）。

CS推進アンバサダーとしての抱負

先日お孫さんの入学祝いにと当レストランをご予約いただいたお客さまから、お孫さんに簡単なテーブルマナーを教えてあげたいので、お願いできないかというご依頼を受けました。なんとお嬢さまが当ホテルでご婚礼を挙げられたお客さまだとか。三世代でご利用いただけるなんて、感激でした。

当日テーブルマナーのこともあり、みなさん緊張されているご様子だったので、堅苦しい説明にならないように心がけ、基本的なことをご説明しました。マナーは料理やお酒を楽しく召しあがっていただくための作法ですから、堅苦しく考える必要はないことをお伝えしました。その際、苦手な食材やアレルギーの方がいらっしゃらないかうかがったところ、少し驚かれていました。当日でも食材を変更できることを伝えましたら、「なるほど！」と一気に緊張がほぐれたご様子でした。

ご家族の大切な日にご利用いただけるホテルであり続けることは私たちの誇りです。さらに次回の来店時に名前で呼ばれたりすると、心の中で小さなガッツポーズをしてしまうほど感動します。
アンバサダーとして「お客さまの感動のために」そして「お客さまからいただいた感動をお返しできるように」努力してまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

品川プリンスホテルには水族館や映画館などがあり、私がいる「和食 ななかまど」にも、ファミリーのお客さまがたくさんいらっしゃいます。そこで気をつけているのが、お子さまの食物アレルギー。ご予約時に伺うようにしていますが、当日でも対応できるように準備だけはしておきます。せっかくの楽しいご旅行ですから、「楽しかった思い出」といっしょに「美味しかった思い出」も持って帰っていただきたいですからね。

実際はアレルギーの食材を使わなければ、それでいいと言う訳ではありません。食材が変われば味のバランスも変わってしまいますから、何をどう組み合わせるか、これが腕と経験の見せ所なんです。

お客さまから感謝のお手紙をいただいたことがあります。「自宅以外に宿泊して、あんなに食べた息子は初めてでした」「おいしかったからまたあのホテルに泊まりたいと言っています」とお言葉をいただき、料理人冥利に尽きますね。

CS推進アンバサダーとしての抱負

冬になると富良野の雪を求めてたくさんのスキーヤーがいらっしゃいます。海外からのお客さまも増えました。
この季節、気を配るのが雪による航空便の欠航ですが、お天気は予測できない場合もあり、常にもしもの場合を考えて準備しておかなくてはなりません。
いち早く遅延、欠航の情報を収集。到着のお客さまにもチェックアウトのお客さまにもタイムリーに情報をお伝えし、宿泊日程を調整します。帰りのチケットの変更などもお手伝いします。仮に変更不可の航空券であっても手を尽くしてお客さまのお手伝いをするのが私たちの仕事です。

もうひとつはゲレンデなどでケガをされた方への対応です。病院をご紹介し、タクシーの手配をしますが、救急車を呼ぶような緊急事態の場合は病院まで同乗することもあります。心細いお客さまのサポートをするのが私たちの役割ですから。

アンバサダーに任命されてからは自分の1日の行動を振り返るようになりました。あの時の対応はベストだったのか…新たな責任感が芽生えた証拠ですね。

CS推進アンバサダーとしての抱負

10年程前から社食のメニューに注目が集まっています。
社員の健康の一翼を担っている訳ですから当然のことですが、多くのジレンマも含んでいます。脂肪や炭水化物を抑えてコレステロール対策はいいのですが、美味しくてある程度のボリュームもないとホテルの仕事ですからね。必然的に心血管疾患などの病気の勉強もすることになりました。

タニタさんのメニューなどを参考に私なりに思考錯誤を重ね、現在は皆さんに好評をいただいています。食材に限らず「美味しかった」が料理の基本だと思います。「体にはいいけど、満足できない」では本末転倒です。そこが私たちのクリエイティブ力（りょく）（笑）ですかね。

今回CS推進アンバサダーに任命されて、さらに勉強の大切さを知らされました。栄養学はもちろんメニュー数の設定、コスト計算、食のトレンド、医学、…そしてやっぱり想像力と創造力！ ちなみにフォークギターと日曜大工が趣味ですが、これも関係ありそうですね。