CS推進アンバサダーとしての抱負

冬の間はスキー場での事故がないよう細心の注意を払っていますが、それでも事故に遭ってしまう方がいらっしゃいます。そのような時こそ冷静に対応することを普段から心がけています。

お怪我をされたお客さまをソリで診療所まで迅速に運び、必要がある場合はホテルのスタッフが車で病院までお送りすることもあります。あくまでもお体のケアが最優先ですが、同時に心のケアにも配慮することを忘れてはなりません。付き添いのお客さまも、お怪我をされている方をご心配なさる一方で、お気持ちが動揺されていることもあると思います。お気持ちを察して、冷静な行動をとり、お客さまにご安心いただくことが大切です。

後日お怪我をされたお客さまが元気になられたというご連絡と共に、ご同行の方からもお礼のお手紙をいただき、大変嬉しく思いました。

お客さまが困っていらっしゃる時にどれだけ力になって差しあげられるかを常に意識すること。これからもCS推進委員会で自分が先頭に立ち、お客さまに安心してご滞在いただけるようつとめてまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

長くこちらでお客さまをお迎えしていると、嬉しい偶然に遭遇することがございます。

３０年前の新婚旅行でご利用いただいたとおっしゃるご夫婦から、記念日ディナーのご予約をいただきました。当日テーブルを担当させていただき、おふたりとお話をしていると、30年前のお食事の際、ソムリエを務めたのが偶然にも私だったことがわかり、嬉しい驚きでした。懐かしそうに昔話をされるおふたりに、私も当時のホテルの話をさせていただき、非常に感慨深い時間を過ごさせていただきました。ありがとうございました。

こうして長い年月を経てお客さまの大切な記念日を一緒にお祝いさせていただけたのも、喜びの時間をお客さま、ホテルスタッフが一緒に共感できたからこそ。これからもお声に向き合い、お客さまの人生や、お子さま、お孫さまとの大切な時間に関わらせていただきたいと思います。そしてこの想いを若いホテルスタッフに伝え、変わらぬ想いと進化を遂げるホテルであり続けるように、お客さまをお迎えいたします。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ゲストリレーションは、当ホテルフロントの前にあり、さまざまなお問い合わせをいただきます。お客さまから、ご滞在以外のことでご相談をいただくことも少なくありません。ある日、海外からお越しのお客さまから、「日本に住む親戚を探す手助けをしていただけないか。」とお問い合わせをいただいたことがあります。お客さまご自身は日本のご親戚にお会いしたことがなく、日本語もお話しできませんでしたので、ご家族を想うお気持ちに寄り添い、何とかお手伝いはできないかと思いました。

ご提示いただいた手がかりから、お客さまの代わりに電話で事情をお話しし、近しいご親戚の方と連絡を取ることができました。残念ながらお探しされていたご親戚の方は既に他界されていましたが、連絡を取ることができたご親戚の方との当ホテルでの会食が実現しました。後日、日本のご先祖のお墓参りもできたとお手紙をいただき、今回お客さまのご希望をかなえるお手伝いができたことは、私にとっても非常にうれしく大きな経験となりました。

これがきっかけで、今回CS推進アンバサダーに任命され、今まで以上に自らお客さまと向き合う姿勢に責任を感じています。これからもCSに関わる活動に積極的に参加し、情報の収集、配信を部の垣根を越えて行なうことで、スタッフに良い影響が出て、お客さまに感動をお届けすることができるよう働きかけてまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

日頃より、お客さまとの会話を大切に、またそこからお客さまのお気持ちを察することができるよう心がけております。

ご家族で食物アレルギーをお持ちの方がいらっしゃると、外食やご旅行をされる際、一番ご心配される点ではないでしょうか。お子さまが食物アレルギーをお持ちで、普段から外食やご旅行を控えていらっしゃるお客さまが、当ホテルにご来館されることがあります。ご心配を軽減し、楽しく思い出深い時間をご家族の皆さまでお過ごしいただけるよう、細部にわたって確認をさせていただいております。そして調理スタッフと連携をはかり、安心してお食事をお召しあがりいただけるよう努めております。お客さまより「ありがとう。」といったお言葉をいただいたり、「小川さんに会いに来ました。」と笑顔をお見せいただけることが私の心の活力となり、さらに皆さまに素晴らしいサービスをお届けしようという気持ちになります。

CS推進アンバサダーに選ばれて変わったことは、基本的なことですが、挨拶や言葉遣い、身だしなみを今まで以上に気をつけるようになったこと。それと「ありがとう」の言葉の重みを知りました。毎日お弁当を作ってくれる妻にもこの言葉は必ず伝えるようにしています（笑）。現在、大津プリンスホテル内の第5購買センターで勤務しておりますが、お客さまの笑顔につながるよう、これからも尽力してまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ホテルでは、お客さまの状況にあわせて対応させていただくことがございます。ご予定をキャンセルされたいとお客さまからお伺いした際に、差支えがなければ理由をお伺いするようにしているのも、ご希望にそったご提案ができるのではないかと思うからです。

ある日、ご予定されていたクルージング周遊をキャンセルされたいというお申し出を承りました。理由をお伺いすると、あいにく雨風が強く、ご同行の方が足が不自由なため、桟橋まで歩いていくことが難しいとのことでした。「せっかくのご旅行ですからあきらめずに何とか良い方法を考えましょう。」とお客さまにお伝えし、上司に相談をしました。足の負担のないような方法での解決方法が見つかり、乗船口でクルージングに向かう笑顔のお客さまをお見送りできたことは、私にとっても本当にうれしい出来事でした。

これも私ひとりの判断で出来たことではなく、上司に相談したことでお客さまにお喜びいただけたので、普段から相談しやすい職場環境をつくることの大切さを強く感じます。また、よりお客さまのご要望を汲みとるために、今まで以上にお話をしっかり伺った上で、お客さまのためにどうすれば良いかを常に考え、たくさんの提案を行ってまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

お客さまのご要望はアンケートなどで知ることができますが、お客さまの利便性は独自に探り出す必要があります。そこで、商品展示会や協力会社からの情報収集をこまめに行い、毎月行われるCS推進委員会に、CS向上のための購入品の提案を必ず1品目行うようにしました。その結果、バックアップ部門として各部署から好評を得ることができ、今回のCS推進アンバサダーの任命につながりました。提案が不採用になる場合もありますが、「継続は力なり」と胸のバッジが言っています。

また、ホテル内で必要となる物品・食材の選定から、発注、納品を担当しているため、お客さまへ安全・安心な商品や食事をお届けできるよう、日々責任を持って業務に取り組んでおります。これからも、他部署のスタッフとコミュニケーションをとり、「安心・安全」を維持しながら、提案・改善を行ってまいります。すべてはお客さまの喜ぶ顔・驚く顔・感動する顔・楽しい顔に出会えるために。

CS推進アンバサダーとしての抱負

軽井沢プリンスホテルスキー場は都内からのアクセスも良く、緩斜面が多いため、休日はご家族連れで楽しまれるお客さまがたくさんいらっしゃいます。一番心配なのがお客さまの事故です。昨年、長年の懸案事項であったゲレンデ内の危険箇所のリスク低減のため、新コースを造成しました。事故防止、混雑緩和に加え、団体でいらっしゃったお客さまやスキースクールの集合場所の確保を図るためです。同時にリフトの乗車をお待ちいただくスペースも確保することができ、混雑の低減につながりました。

とにかく冬の間、自分の足で動いて現場の状況をすべて把握することから始まり、オフシーズン中は新コース造成作業が続きました。結果、今年はこのコースの事故をゼロで終えることができ、今回CS推進アンバサダーに任命していただきました。

スキー場にとってお客さまの安全・安心は永遠の課題ですが、お客さまのCS向上のためにはコース以外にも目を配る必要があります。これからは自分の職場だけでなく他部署にも意見を出し、スキー場全体のＣＳに対する気持ちを高めたいと思います。

CS推進アンバサダーとしての抱負

お客さまが召しあがるものすべての衛生管理を行うことが私の仕事です。直接お客さまと接する機会はありませんが、自分の知識や経験がホテル従業員、ひいてはお客さまのためになるようにと考えながら業務に当たっています。

食物アレルギーをお持ちのお客さまがブッフェレストランをご利用される際、どの料理が召しあがれるのかについて、ご心配されるかと思います。ご利用いただくすべてのお客さまに安心してお食事を楽しんでいただけるよう、プリンスホテルでは、特にアレルギーを起こしやすいとされる食品のうち、表示する必要が高い特定原材料7品目を分かりやすく絵で表示する取組みを行っています。調理・サービススタッフと知識向上に励み、アレルギーをお持ちのお客さまにもご利用いただける機会が増えた事を非常に嬉しく感じております。今後も全従業員がアレルギーに関する正しい知識を身に付けられるよう、啓発活動を行ってまいります。

今回CS推進アンバサダーに任命され、お客さまに「安全・安心な食」をお届けするために、今後も確実・着実に取り組もうという意識を強く持つようになりました。まずは多角的な見方でCS推進を行えるように自分自身の知識を深めたいと思います。そのうえでお客さまに喜んでいただけることを自分なりに考え、提案または実行してまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

私の仕事はホテルにある什器・備品・小道具を管理すること。言葉にすると簡単ですが、長年の経験を積まないと成立しない仕事です。現在ではサイズ、柄・色、収納場所などすべて把握しています。私が扱っているのはいわばステージ（宴会など）を盛り立てる道具たちです。その道具に愛情を持って接する感覚は、高校球児だった頃、グローブやスパイクを磨いていた感覚に通じるものがあります。大切にしている物はきっとステージで輝いてくれますから。

もちろん管理だけでなく、それらをお客さまにプレゼンテーションすることも重要です。スタイリストになったような気持ちで、お客さまにご満足いただけるよう努めています。出張宴会時は事前下見にも参加し、お客さまの目にふれてはいけない下げ物の処理場所などの手配も行います。

自分の仕事を誇りに思える瞬間は、表舞台には出ませんが、私の業務が調理・サービススタッフを支えているんだと感じる時です。これからはCS推進アンバサダーとしてCS推進委員会に参加し、ほかの部署とは違った目線でお客さまのご満足につながるようなことを提案し、改善をしていきます。